Ресурсное планирование — это распределение средств между задачами. Оно очень помогает в работе колл-центра при работе над несколькими проектами. Можно разделить этот процесс на этапы:
- Прогнозирование. Исследование данных для выявления вариантов развития событий.
- Планирование. Необходимо для расчета требующихся сотрудников. Чтобы было проще, используют калькулятор Эрланга.
- Мониторинг. Отслеживание показателей качества и скорости обслуживания.
- Критический анализ. Это пересмотр всех этапов.
Общие принципы планирования
Если вы видите всю картину событий, будет проще обнаружить дефицит и заранее его устранить. Это помогает избежать неожиданных проблем при выполнении плана. Поэтому важно учитывать все факторы, чтобы распределить:
- Персонал. Его лучше нагружать по умениям и опыту.
- Оборудование, чтобы оно не простаивало.
- Материалы, документацию распределяют по отделам в порядке необходимости.
- Время — самый ценный ресурс, его направляют на релевантные задачи.
Необходимо быть готовыми к изменениям, ведь в работе часто возникают непредвиденные обстоятельства. Гибкое управление позволяет адаптироваться к новым условиям и продолжать движение к цели.
Эффективный контроль повышает точность планирования. Он направляет проект на правильный путь, с его помощью можно вовремя принять необходимые меры для исправления ошибок. Грамотное распределение влияет на показатель AHT. Это среднее время, которое оператор тратит на обработку звонка. Чтобы отслеживать его, нужно знать динамику изменения в течение дня:
- Утром у людей нет времени на долгие разговоры, поэтому они быстро сбрасывают звонок.
- Днем показатель самый высокий.
- Вечером клиенты и операторы хотят побыстрее завершить рабочий день. Поэтому не получается длинных диалогов.
Все участники должны четко понимать свои задачи, сроки их выполнения. Обратная связь помогает быстро решать возникающие проблемы, улучшает общую координацию работы. Коммуникация — это залог успеха.
Вывод
Ресурсное планирование — это процесс, включающий четыре основных этапа, направленных на оптимальное распределение ресурсов для достижения поставленных целей.
Контакт-центры, стремящиеся к прогрессу и развитию, осознают, что успех планирования зависит не только от вложений в специализированное программное обеспечение, но и от профессионализма выполнения каждого этапа.
Внимательный подход помогает избежать ошибок и достигнуть лучших результатов в работе контакт-центра.
Источник: https://www.nextcontact.ru/
Ресурсное планирование состоит из четырех этапов. От их выполнения зависит работа всего колл-центра. Как определять AHT, что нужно знать для эффективного анализа? Рассказываем в статье.
